ایسنا:در استراتژي مشتريان، وفاداري براي هر ســازماني اهميت استراتژيك دارد.
وفاداري، واژهاي مثبت است. دوستان و همسران از يكديگر انتظار وفاداري دارند و از كساني كه مشكلات را ميفهمند و هميشه براي حل آنها مشاركت ميكنند، انتظار وفاداري وجود دارد. در بيشتر موارد وفاداري به مردم، شركتها، و محصولات نسبت داده ميشود.
وفاداري، اصولاً دوطرفه و مبتني بر همكاري است. ولي وقتي كـــه وفاداري دررابطه با مشتري مطرح ميشود، تعريف سنتي، معتبر نيست. تئوري وفاداري مشتري، در ادبيات مديريت بين المللي نسبتاً جديد است.
ريچارد اوليور (RICHARD L.OLIVER) مفهوم وفاداري را به اين شكل تعريف ميكند: «حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي، به صورت بالقوه ميتواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود». اما اين تعريف ممكن است محدود باشد. درواقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد از آن سازمان را حفظ كنند. تعهــد واقعي مشتري زماني ايجاد ميشود كه مشتري بدون هيچگونه تشويقي خودش براي انجام خريد برانگيخته شود.
بر اساس اين نوشته، در ١٠ سال گذشته به طور قابل توجهي توجه به وفاداري مشتري، افزايش يافته است و امروزه وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملي براي افزايش درآمد مطرح است. اما اين شايد قــدم اول در تكامل مشتري مداري محسوب مي شود...
موضوع: ايجاد وفاداري در مشتريان
